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母婴店导购在30秒内,如何快速识别顾客类型?
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2017-7-22 15:12:09
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  来做一个选择题吧:假设你是顾客,你需要给宝宝买某品牌纸尿裤,当你走进一家门店的时候,通常你的反应是什么?

  • 大步流星从门口就开始朝着有人的地方喊:某品牌纸尿裤在哪里?
  • 温柔的进店左顾右盼,等待导购员接待。
  • 面无表情自己去寻找,找到之后直接奔赴收银台。
  • 一进店,快速先找人集中的地方,聊聊这个纸尿裤到底好不好。

再来做第二个选择吧:你是一个导购,你最害怕什么类型的顾客?

  • 进店后热情洋溢,喋喋不休的顾客。
  • 进店后一言不发、面无表情的顾客。
  • 进店后问一句才答一句的顾客。
  • 进店后领导气势十足、专家型顾客。

好的,记下你的答案,好玩的依然在继续。当你认识到每个人都有不同变现的时候,你已经开始迈向了一个新的境界。带大家了解一个工具:DISC。这是一种研究个人行为倾向性的理论,四个字母分别代表了四种不同的行为特质,分别落在由两维度划分成的四象限中。 维度分别是:“任务-人际”维度(关注事or关注人),“直接-间接”维度(行动快or行动慢)。

 Dominance:支配性——关注事+行动快(见下图左上象限)

 Influence:影响型——关注人+行动快(见下图右上象限)

 Steadiness:支持型——关注人+行动慢(见下图右上象限)

Compliance:谨慎型——关注事+行动慢(见下图左下象限)

我们尝试用DISC分析,在顾客进店30秒内窥探其属于哪种类型。

一、30秒快速识别大D

  信号:走路速度快,大步流星,仿佛身后带风,声音偏大,有力量。目标明确,效率优先,连多余的一个词都不愿意表达:直接会询问:某某商品在哪里。

  接待要领:快,不需要太多废话,快速拿取商品;在肢体动作上,要尽量避免居多临下的凝视她,多用请求、询问。

  在初次接触的过程中,不需要跟大D聊过多,比如进店之后倒水、坐下休息之类的寒暄,对大D的效果并不是非常明显,除非真的是累惨了,闲的发慌。聊天的目的和条理一定要强,随意的聊天在大D看来是浪费时间,要多观察细节,敏锐的关注到大D的需求。

  如果你要向大D推荐某个商品,最佳的方法是让她知道:这件事情对您很重要, 简短的把重点和后果先说清楚,不妨再加上一句,您有什么疑问或者还需要了解的?

  如果大D在育儿过程中 明显错误,最好使用这样的沟通策略:“我觉得您说的很有道理,尤其您提到的这一点……这是让我很佩服,同时,从另外一个角度看……”

  千万不能用,“您说的也有道理,但是……”一个“但是”,大D的权威受到了威胁,接下里的事情你就可想而知了。

二、30S快速识别大I

  信号:出场动静大,人未至,声先来,通常会主动与导购问好;衣着鲜艳、喜欢装饰,繁杂的小饰物、独特的发型、层层叠叠的穿衣方式;有创意,有幽默感;喜欢聊天,通常您能知道她家庭宝宝的很多情况;过程中对细节的表述一下子能让你感受到身临其境;说话喜欢用“最、超级、非常、总”来修饰情绪。

  沟通要领:热情的回应她,I最看重的是一个人的人为处事方式,而不在于你的事情有没有做好,一旦你的回应没有到位,可能马上对你嗤之以鼻。到I这里,你要提升你的语调,给予目光关注,甚至肢体接触也少不了,握手、拍拍肩膀这样的动作多是可以增进感情的;告诉她很有趣;强调你的感受,在I这里,要多给顾客尊重身份,多感谢,多赞美;如果想让I接受你推荐的东西,记得不断坚持,不断坚持加上情感纽带,往往这类人花钱比较大方(估计容易受朋友圈微商图片、晒图、好评影响的大I偏多)。

  随便截朋友圈一张图片,体会下。

我听朋友说你们这的游泳很好…服务态度也很好…我想过来办张游泳卡…还有一句…我听朋友说你们这卖的    纸尿裤很好用…我也想买回去给我家宝宝用…【每当听到顾客这样说…心里都超级开心哒…谢谢你们的信任…90度鞠躬… 】【用服务

三、30秒快速识别S

  信号:导购向这类顾客问好,或者腼腆的微笑;在打扮上没有特点,力求和多数人保持一致,特别亮丽或者有特点的 ,反而让她不自在;与人为善,好相处,不喜欢高压的说话方式,通常会较导购的推荐。

  如何与S沟通?多一两句温暖的话语,多一些关怀和包容;S需要温柔细致的服务,朋友圈很难满足他们的需求,所以最好的方式是私聊、育儿知识、生日祝福、天气提醒、红包等,S是非常容易被这些感动的。

四、30S快速识别C

  信号:面无表情,神情严肃,需要和别人保持距离,不容易开心;不喜欢导购推荐,喜欢自己对比和看包装以及使用说明; 简单整洁,注重程序。

 沟通要点:给C一些空间,在他需要的时候及时关注,不要刻意套近乎或者随意赞美,否则她会怀疑你的企图心。不要随意跟C说你们的服务好,或者你们对客户真诚,C不容易被感动,而且会快速回忆彼此交往的过程来评估可信度;专家的评价、证书、数据、产品的详细对比,这些都是对C的购买更好帮助。

  比如在销售益生菌的时候,语言表达是没有力量的,对C来讲,一张图也许会非常管用。多问C的意见,不要先表达自己的看法,C逻辑性极强,大脑转速快,很容易鸡蛋里挑骨头,最后觉得你错漏百出,失去信任。

  要特别注意的是,这四种特质,并无优劣之分,我们每个人的身上都有D、I、S、C这四种特质,只是占比各有不同,才会表现出各种行为风格。并且,对于同一个人,在不同的情境和压力下,也可能调用出不同的行为特质,我们有时候感觉自己好像有双重或多重性格,可能只是面对不同的人和环境,调用了不同的行为特质罢了。